Skip to content
Главная | Семейное право | Бизнес процессы в юридическом бизнесе

Как построить юридический бизнес


И, прежде всего потому, что практически невозможно сказать что-то новое: Но вот в чем парадокс: CRM-процессы более или менее налажены у крупных игроков рынка юридических услуг, однако чем фирма меньше, тем хуже у нее обстоят дела с использованием принципов CRM в ежедневной деятельности.

CRM – это клиентоориентированность в действии

Данная статья посвящена преимущественно практическим аспектам применения CRM-подхода юридическими компаниями, а конкретнее — CRM-процессам: В России под аббревиатурой CRM до последнего времени подразумевались, в первую очередь, системы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами.

Это связано с тем, что именно с появлением таких систем в нашей стране получил распространение термин CRM. Более того, продвижение и популяризацию CRM в течение достаточно длительного времени осуществляли поставщики CRM-решений. Сейчас все постепенно возвращается на круги своя: В качестве иллюстрации приведем два определения CRM от известнейших транснациональных корпораций: IT-технологии — лишь инструмент, но инструмент крайне необходимый: Итак, CRM — это прежде всего общекорпоративная стратегия взаимодействия с клиентами.

Быть клиентоориентированными нынче модно. Представители юридического бизнеса один за другим заявляют о своей клиентоориентированности, но все ли при этом идут дальше своих слов? Можно сказать, что CRM — это клиентоориентированность в действии. С одной стороны, CRM — идеология, которая является основой формирования определенной бизнес-стратегии фирмы, с другой — культура взаимодействия с клиентами, включающая в себя, в том числе, принципы сбора, хранения и анализа всей информации о заказчиках.

При этом CRM-культура немыслима без организации целого комплекса бизнес-процессов, касающихся взаимодействия с клиентами, а полноценное функционирование всех CRM-процессов может быть обеспечено только средствами автоматизации. Таким образом, IT-технологии — лишь инструмент, но инструмент крайне необходимый: CRM-процессы юридической фирмы Основные бизнес-процессы, которые позволяют юридической фирме воплотить CRM-подход в жизнь и стать клиентоориентированной, представлены на рис. Рассмотрим каждый из них подробно.

разницу Бизнес процессы в юридическом бизнесе едва

Не менее важно собирать, систематизировать и анализировать информацию о существующих и потенциальных партнерах, поставщиках, судьях, юридических ассоциациях, журналистах, коллегах по цеху и т. База контактов позволяет всегда иметь под рукой актуальные сведения о количестве клиентов — как текущих, так и тех, чье обслуживание уже завершено ведь они могут обратиться повторно! Необходимость ведения такой базы данных ни у кого не вызывает сомнений, тем не менее, не все игроки рынка юридических услуг предпринимают шаги по ее созданию.

В своей практике мы сталкивались с различными примерами ведения базы контактов в юридических фирмах. Если их обобщить и классифицировать, то получится пять вариантов сбора и хранения информации о заказчиках и других компаниях, с которыми юридическая фирма так или иначе взаимодействует: База данных не ведется.

Конечно, это не значит, что информация о контактах вообще отсутствует — просто сведения разрознены: База данных существует в виде Excel-таблицы, ответственность за хранение и наполнение которой возложена, как правило, на секретаря. База данных ведется секретарем, но уже не в Excel, а в MS Outlook. Компания использует в своей работе специализированную программу класса CRM, не интегрированную с другими системами. CRM-система является частью единой системы управления юридической фирмой.

Приходится с сожалением констатировать, что первые три варианта все еще встречаются достаточно часто, несмотря на их очевидные недостатки. Вот минимальный набор функций, которым должна обладать база контактов юридической фирмы: Даже этот минимум обеспечит руководителей юридических фирм полной информацией обо всех контактах и позволит, при необходимости, быстро найти нужного клиента, понять, каков его статус, кто из сотрудников с ним работает, какими были последние взаимодействия, и т.

Конечно, практическая польза базы контактов напрямую зависит от того, поддерживается ли она в актуальном состоянии. Каждый сотрудник юридической фирмы должен своевременно вносить в нее новые данные и регистрировать все без исключения случаи взаимодействия с конкретными компаниями и лицами, что особенно критично в отношении клиентов.

Регистрация взаимодействия с клиентами На создании истории взаимодействия с клиентами необходимо остановиться подробнее. Юридические фирмы не всегда хранят информацию о контактах с заказчиками, хотя это — один из принципов клиентоориентированного подхода. Любой человек ценит внимание к своей персоне. И если при повторном обращении в юридическую фирму он поймет, что здесь помнят не только его имя, но и имена его коллег, и услуги, которые были ему оказаны, и его мнение относительно тех или иных вопросов, то его лояльность по отношению к компании резко возрастет — и он будет обращаться снова и снова.

Ну, а о важности запоминания всех нюансов взаимодействия с постоянными клиентами и говорить не приходится. Статистика, собранная нами за годы работы с представителями рынка юридических услуг, такова: Впрочем, встречаются и возражения. Многие считают, что если фиксировать сведения обо всех встречах и звонках, то на это уйдет все рабочее время. В действительности, сохранение информации о взаимодействии с клиентами требует не столь длительного времени, как кажется на первый взгляд.

К примеру, при повторном обращении клиента в компанию юристам приходится поднимать всю информацию о прошлом взаимодействии с ним: Хорошо, если клиентское поручение выполнялось недавно, и все, связанное с ним, еще свежо в памяти, а если прошло уже несколько лет или проект был не один? Нам кажется, что несущественной информации просто нет. Сохранять нужно переписку по электронной почте, данные о переговорах по телефону, встречах имена участников, обсуждавшиеся вопросы, принятые решения, достигнутые договоренности и пр. Для полноты картины необходимо дополнять все это комментариями о своих впечатлениях от общения.

Управление проектами выполнением клиентских поручений Важность управления проектами не станет отрицать ни одна юридическая фирма.

Удивительно, но факт! Ваша миссия при этом как раз и состоит в том, чтобы дать необходимые разъяснения, а если нужно, то и сказать твердое "нет".

Вопрос заключается не в том, нужно или не нужно держать под контролем исполнение клиентских поручений ведь в любой уважающей себя фирме контроль так или иначе организован! Например, в одной из юридических фирм мы видели, как сотрудники регистрируют клиентские поручения на бумаге. Конечно, и такая форма учета имеет право на жизнь, но, согласитесь, это очень неудобно и трудоемко. Управление же проектами при подобном подходе и вовсе невозможно. Что уж говорить об аналитике! В норме не в идеале, а именно в норме!

В приведенном списке есть два пункта, на которые стоит обратить особое внимание: В беседах с нами некоторые юристы выражали сомнение по поводу корректности отнесения этих процессов к управлению проектами и вообще их необходимости для юридической фирмы. В частности, мы неоднократно слышали мнение, что если схема почасовой оплаты не используется, то учет времени по проектам вести не нужно.

Однако мы придерживаемся иной точки зрения, которая подкрепляется опытом большого количества успешных юридических фирм: Это, в частности, контроль загруженности сотрудников и возможность оценки эффективности их работы, расчет премиальной части зарплаты юристов, понимание реальной стоимости услуг и выгодности того или иного клиента для компании, формирование аналитических отчетов как для руководителей фирмы, так и для клиентов.

Удивительно, но факт! Наконец, после всего это необходимо приступать к подбору персонала, чему и посвящена следующая глава. Поэтому, на наш взгляд, тотальная автоматизация представителей рынка юридических услуг — всего лишь вопрос времени.

Отчетность, как ни странно, тоже является камнем преткновения. Не все юридические компании представляют своим клиентам отчеты о проделанной работе. Аргумент, как правило, приводится следующий: Все так, вот только клиентов, не запрашивающих отчеты, с каждым днем становится все меньше.

CRM-процессы юридической фирмы

И юристы должны иметь потенциальную возможность сформировать отчет по запросу клиента в любой момент, на любом этапе проекта мы же говорим о клиентоориентированности? Без учета времени сделать это просто нереально. Ну, а итоговый отчет по результатам исполнения клиентского поручения нужен как руководителю юридической фирмы — чтобы оценить, проанализировать и сделать далеко идущие выводы, так и клиенту — чтобы понять, за что именно он будет платить деньги.

Взаиморасчеты с клиентами биллинг Биллинг — один из ключевых бизнес-процессов юридической фирмы, причем не только с точки зрения CRM-подхода.

все Бизнес процессы в юридическом бизнесе если

От того, как выстроена процедура взаиморасчетов с клиентами, зависят эффективность компании и ее успех на рынке. Недаром биллинг так часто упоминается при обсуждении секретов управления юридическим бизнесом. Вообще, организация биллинга в юридической компании — тема обширная, и раскрыть ее в нескольких словах невозможно.

Поэтому мы лишь перечислим основные признаки хорошо отлаженного механизма взаиморасчетов с клиентами: Только с помощью автоматизации можно организовать процесс биллинга так, чтобы он работал, как часы, и участие в нем партнеров юридической фирмы было минимальным.

Классические ошибки при построении юридического бизнеса с нуля

Биллинговую систему мы упомянули не случайно. Этот вопрос особенно актуален для тех компаний, которые ведут большое количество дел одновременно и выставляют десятки счетов в месяц: Маркетинговые коммуникации Ни у кого не вызывает сомнений, что CRM тесно связан с маркетингом, но о сущности этой связи ведутся жаркие споры. Одни специалисты отождествляют CRM и маркетинг, утверждая, что эти понятия являются фактически синонимами; вторые считают CRM частью маркетинга; третьи — маркетинг частью CRM. Нам ближе последняя из этих точек зрения, и мы полагаем, что без упоминания маркетинговых коммуникаций рассказ о CRM-процессах в юридической фирме был бы неполным.

Чаще всего юридические компании используют в своей практике следующие маркетинговые коммуникации: Информация, которая в ней содержится, нужна и для проведения рассылок, и для поздравления клиентов с днями рождения, и для работы с журналистами, и для приглашения участников на различные мероприятия, и т. Конечно, лучше всего, чтобы база контактов была частью автоматизированной системы. Это значительно упрощает жизнь менеджерам по маркетингу — чего стоят только автоматические рассылки и напоминания о праздниках!

Не говоря уже о том, что профессионалы стремятся управлять маркетинговыми проектами рекламными и PR-кампаниями, организацией мероприятий и пр. К тому же IT-система обеспечивает создание единого хранилища всей корпоративной информации. Оно является источником жизненно важных преимуществ рис. Ведь возможность в любой момент времени, находясь в любой точке мира, быстро найти нужную информацию или открыть требуемый документ дорогого стоит! А если компания нацелена на создание сети региональных офисов, то без единого хранилища данных тем более не обойтись.

Полагая, что хранить информацию в офисе ненадежно и неудобно, они приобретают серверы в дата-центрах или арендуют виртуальные серверы. На фоне этих тенденций сомнения иных управляющих партнеров юридических фирм в необходимости автоматизации выглядят довольно странно. И, конечно, ни о какой эффективности CRM-процессов, организованных с помощью бумажных носителей, Excel или Word, и речи быть не может.

наставник Бизнес процессы в юридическом бизнесе знал ответ

Поэтому, на наш взгляд, тотальная автоматизация представителей рынка юридических услуг — всего лишь вопрос времени. Рассказать в социальных сетях.

Читайте также:

  • Юридическая помощь при разводе в сарове
  • Юрист по возврату водительских прав
  • Отличие грабежа от вымогательства
  • До скольки платят алименты если ребенок учится
  • Международное семейное право история развития